Crisis reputacional y cancelación corporativa en redes sociales: análisis y estrategias de gestión

Abstract

La investigación analizó la gestión comunicativa de diversas organizaciones de la ciudad de Medellín frente a crisis reputacionales originadas por procesos de cancelación digital. El estudio partió del reconocimiento de las redes sociales como escenarios determinantes en la construcción de la reputación corporativa y en la viralización de contenidos que pueden afectar la imagen y credibilidad de las marcas. Desde un enfoque cualitativo y mediante el método de estudio de casos múltiples, se examinaron tres organizaciones pertenecientes a los sectores de la moda, licores y beneficios sociales, utilizando como técnicas de recolección la revisión documental y la entrevista semiestructurada a expertos en el tema. Los resultados evidenciaron que la coherencia, la empatía y la planificación estratégica son factores esenciales para mitigar los efectos de una crisis y fortalecer la confianza con la audiencia. Se concluyó que la gestión de crisis debe anticiparse mediante protocolos de comunicación y un monitoreo constante del entorno digital, priorizando la transparencia, la autenticidad y la escucha activa. Asimismo, se identificó que las marcas que asumen con responsabilidad sus errores y comunican desde la coherencia logran transformar las crisis en oportunidades de aprendizaje y fortalecimiento reputacional.

This research analyzed how different organizations in Medellín managed their communication during reputational crises caused by digital cancellation. The study recognized social media as an important space for building corporate reputation and for spreading content that can influence how people see a brand. Using a qualitative approach and a multiple case study method, three organizations from the fashion, alcoholic beverages, and social sectors were examined through document analysis and semi-structured interviews with experts. The results showed that coherence, empathy, and strategic planning are key elements to reduce the impact of a crisis and to build trust with audiences. The study concluded that crisis management should include clear communication protocols and constant monitoring of the digital environment, focusing on transparency, authenticity, and active listening. It also found that brands that take responsibility for their mistakes and communicate with honesty and coherence can turn crises into opportunities for learning and improving their reputation.