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Recent Submissions

Factores que inciden en la inasistencia a consultas de la ruta integral de atención en salud mental, Antioquia
(Universidad Católica Luis Amigo., 2025) Arevalo Trigos, Angela Sofia; Areiza Florez, Adolfo Javier; Agudelo Alzate, Alina Sorany
Este trabajo de grado se centra en identificar los factores que inciden en las inasistencias y cancelaciones de consultas de psicología y psiquiatría dentro de la Ruta Integral de Atención en Salud (RIAS) en salud mental, implementada por la EPS Savia Salud y operativizada por la Unión Temporal Salud Mental por Antioquia. La adherencia terapéutica en salud mental constituye un reto prioritario para el sistema de salud colombiano, dado que las ausencias a las citas comprometen la continuidad del tratamiento, afectan los resultados clínicos y generan un uso ineficiente de los recursos institucionales. El estudio, de tipo caso y con enfoque mixto, buscó no solo describir los factores endógenos y exógenos que afectan la adherencia, sino también generar evidencia que sirva como insumo para que las instituciones responsables realicen las gestiones pertinentes. Los hallazgos permitieron conocer que los motivos de no asistir son multicausales: por un lado, barreras personales de los pacientes como dificultades económicas, transporte, trabajo o falta de acompañamiento familiar; y por otro, limitaciones institucionales como fallas en los recordatorios, cancelaciones administrativas, cambios de profesional y problemas de disponibilidad en la agenda todo esto mostrado en los análisis de los resultados obtenidos en el instrumento que se aplicó. Más allá de identificar estas causas, otros de los propósitos de este trabajo es ofrecer recomendaciones que orienten a la s , IPS y operadores en la toma de decisiones gerenciales.
Mejora en proceso de dispensación de medicamentos en los servicios farmacéuticos de COHAN
(Universidad Católica Luis Amigo, 2025) Mejia Uribe, Juan Camilo; Orrego Zuluaga, Javier Alberto; Agudelo Alzate, Alina Sorany
El estudio analizó el abastecimiento de medicamentos en los servicios farmacéuticos de COHAN con el fin de identificar factores internos y externos que inciden en la oportunidad y eficiencia del suministro, y proponer acciones de mejora alineadas con el procedimiento institucional de gestión de inventarios (GFC - P019). La investigación se desarrolló en 2025 y combinó técnicas de recolección de información (encuesta tipo Likert, entrevista semiestructurada y lista de chequeo) con revisión de registros operati vos en los sistemas STONE/HERINCO. El análisis se centró en tres dimensiones: planeación de la demanda, gestión de proveedores y optimización logística interna. Los resultados evidencian avances en trazabilidad y control, pero también brechas entre la definición de mínimos y su cumplimiento sostenido: 82% del personal reconoce niveles de inventario mínimo, mientras que 64% percibe su cumplimiento continuo. El tiem po de reposición ante quiebres se sitúa entre 48 y 72 horas, y 23% reporta interrupciones frecu entes en medicamentos de alta rotación. Entre las causas identificadas se destacan retrasos de proveedores y trámites con laboratorios (vectores externos), junto con demoras en aprobaciones internas, devoluciones poco estandarizadas, almacenamiento perfectible y fallas de comunicación interáreas (vectores internos). A partir de los hallazgos se definieron tres líneas de acción: (i) planeación de la demanda con pronósticos basados en consumo real e históricos, políticas de inventario por SKU y un ciclo S&OP mensual; (ii) gestión integral de proveedores mediante SLAs con metas OTIF, scorecards trimestrales, diversificación y modelos colaborativos; y (iii) optimización logística interna con estandarización de SOPs, conteo cíclico, 5S/FEFO, capacitación y tableros operacionales. Se concluye que la implementación disciplinada y monitoreada de estas estrategias elevará la confiabilidad del inventario, reducirá los tiempos de respuesta y sostendrá la disponibilidad oportuna y continua, en coherencia con el objetivo general y los contratos con EPS.
Estandarización de solicitud de material de osteosíntesis para obtener el grado de especialista en gerencia de servicios de salud
(Universidad Católica Luis Amigo, 2025) Patiño Orozco, Eliana Maria; Bolivar Carmona, Elkin Eduardo; Aguirre Rios, Kelly Johanna; Agudelo Alzate, Alina Sorany
El presente trabajo de grado aborda la problemática en la gestión del Material de Osteosíntesis (MOS) en un hospital de alta complejidad de Medellín, específicamente en el servicio de cirugía ortopédica. Durante el año 2024, de los 5.420 procedimientos realizados, el 26,24% requirió MOS. Sin embargo, se evidenciaron retrasos significativos debido a la falta de un proceso estandarizado para la solicitud y disponibilidad de estos insumos, lo que generó demoras, cancelaciones de cirugías y reprocesos administrativos. Esta situación no solo compromete la oportunidad y continuidad de la atención, sino que también impacta la ocupación del servicio, prolonga las estancias hospitalarias y disminuye la productividad de los quirófanos, con efectos negativos sobre la eficiencia operativa y la sostenibilidad financiera de la institución. La investigación se desarrolla desde la perspectiva de la gerencia de servicios de salud, con un enfoque en la calidad, la innovación y la gestión eficiente de procesos. Se propone como objetivo principal diseñar un mecanismo de estandarización en la gestión del MOS, fundamentado en el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), con el fin de optimizar la relación con aseguradoras y casas comerciales, garantizar la disponibilidad oportuna de insumos críticos y mejorar la seguridad del paciente. La metodología corresponde a un estudio de caso, con recolección de información primaria a través de entrevistas y encuestas a especialistas y secundaria mediante rastreo documental en bases de datos, normativas. En síntesis, este trabajo busca ofrecer una propuesta aplicable que contribuya a mejorar los indicadores de calidad y eficiencia hospitalaria, reducir los costos asociados a demoras quirúrgicas y fortalecer la sostenibilidad financiera del hospital. Asimismo, representa un aporte académico y práctico replicable en otras instituciones con problemáticas similares.
Factores determinantes en la baja retención de pacientes y estrategias de fidelización en Clínicas odontológicas: Estudio de caso en Dentix
(Universidad Católica Luis Amigo., 2025) Rodriguez Acevedo, Angie Lizeth; Molina Quiñones, Henry Laurencio; Agudelo Alzate, Alina Sorany
El presente estudio de caso surge de la necesidad de identificar las principales causales de baja retención y deserción de pacientes en Clínicas Odontológicas Dentix. Su objetivo es determinar la relación entre la satisfacción del usuario, la calidad de la atención por parte del personal asistencial y administrativo, y la percepción general sobre el servicio. El estudio fue realizado a través de una metodología cualitativa, centrada en un caso de estudio único: la clínica Dentix. Se recopiló y trianguló datos de varias fuentes para un análisis detallado, incluyendo encuestas a 5 personas administrativas, los registros de citas asistidas y anuladas, y el análisis de devoluciones de di nero y el NPS ( Net Promoter Score ) de 740 respuestas. Se identificó una disminución del 43.93% en las primeras visitas entre 2021 y 2024, una tasa de abandono de tratamientos activos que alcanza el 46.36%. Las citas anuladas muestran un porcentaje significativo con un 38.5% de las 857.757 citas agendadas entre 2021 y 2025. El análisis de las devoluciones de dinero revela que las causas más frecuentes son los tratamientos que no son necesarios para el paciente, errores de diagnóstico y la imposibilidad de realizar ciertos tratamientos, lo que genera desconfianza y altos costos de reembolso. A nivel operativo, se observaron problemas como la lentitud en la respuesta a quejas (el 80% de las PQR tardan 4 o más días), la falta de un sistema tecnológico integrado y la inconsistencia en la capacitación del personal, la desconexión entre la percepción interna y la realidad externa: el 60% del personal administrativo considera que el servicio es "Bueno", a pesar de que el NPS de los pacient del paciente y gestión tecnológica. Ilustración 4. Evaluación de la viabilidad de la guía estandarizada Fuente: elaboración propia a partir de validación interna con personal administrativo de Dentix (2025). 30 Ilustración 5 . Flujograma de proceso de atención al paciente Fuente: elaboración propia con base en el proceso operativo de atención al paciente de Dentix (2025). Ilustración 6. Ruta de la experiencia del paciente Fuente: elaboración propia a partir de la experiencia del paciente y el modelo de servicio de Dentix (2025). Ilustración 7. Diagrama de integración de sistema CMR Fuente: elaboración propia según la estructura tecnológica propuesta para la integración del sistema CRM (2025) 31 Ilustración 8. Evaluación de viabilidad de la guía estandarizada Fuente: elaboración propia a partir de la validación y retroalimentación del equipo administrativo de Dentix (2025). La validación con cinco miembros del equipo administrativo evidenció que la propuesta es pertinente y aplicable. Su implementación permitiría incrementar la tasa de retención en un 20 % durante el primer año y reducir los tiempos de respuesta a PQR de cuatro a dos días hábiles. Estos resultados se respaldan en los planteamientos de Hernández Sampieri (2018) y Yin (2018), quienes subrayan la importancia de vincular la evidencia empírica con el diseño metodológico y la validación en campo para garantizar la s olidez de las propuestas. En consecuencia, la guía se consolida como una herramienta viable para optimizar la gestión del servicio y fortalecer la fidelización de pacientes en Dentix. 32 4.5. Desarrollo del Objetivo General Analizar las causas de la baja retención de pacientes en la Clínica Dentix a partir de indicadores clave que permitan identificar patrones y sus orígenes El objetivo general integra los resultados de los cuatro anteriores, permitiendo comprender de manera global las causas de la baja retención de pacientes . Los indicadores revisados cancelaciones, devoluciones, NPS y tiempos de atención muestran que la problemática no se limita a factores económicos, sino que involucra fallas de comunicación, procesos administrativos deficientes y una débil cultura organiza cional enfocada en el servicio. El análisis concuerda con lo planteado por Zeithaml y Bitner (2016), quienes sostienen que la satisfacción y lealtad del cliente dependen de la percepción integral de valor y no solo de la tecnología o infraestructura. Asimismo, Kotler y Keller (2016) afirman que las instituciones exitosas en servicios son aquellas que traducen su promesa de valor en experiencias coherentes y sostenibles. Dentix, en ese sentido, requiere alinear su planeación estratégica, sus procesos operativos y su comunicación interna co n la expectativa del paciente para recuperar la confianza y fortalecer su reputación. 4.6. Respuesta a la Pregunta de Investigación La pregunta orientadora de este estudio fue: ¿Cuáles son las causales de la baja retención de usuarios en los tratamientos de odontología en Dentix? A partir de los hallazgos descritos, se concluye que las principales causas se relacionan con: La falta de seguimiento postratamiento , que impide mantener la relación clínica y emocional con el paciente. 33 Las deficiencias comunicativas internas, que generan demoras, duplicidades y errores en la atención. La ausencia de estrategias efectivas de fidelización, limitadas a campañas de captación sin acompañamiento sostenido. La incoherencia entre el discurso de servicio personalizado y la experiencia real del paciente. La baja integración tecnológica entre los sistemas CRM y las historias clínicas, lo que afecta la trazabilidad. En conjunto, estos factores explican la disminución en la retención y la pérdida de confianza institucional. El cumplimiento de los objetivos y la validación de la guía estandarizada demuestran que es posible revertir esta tendencia mediante una gestión centrada en el paciente, procesos claros y una cultura organizacional orientada a la calidad y la empatía.
Estudio y construcción de estrategias de mercadeo relacional para la compañía Steel Technologies LLC
(Universidad Católica Luis Amigo, 2025) Pomareda Montoya, Juan José; Ospina, Néstor Raúl
La meta de la presente Investigación fue proponer estrategias de mercadeo relacional orientadas al posicionamiento de Steel Technologies LLC en la industria del acero en Texas, EE.UU., como una iniciativa que surgió del análisis del contexto de una industria de commodities que se caracteriza por la baja diferenciación del producto, llevando a que la competencia se centre en la experiencia integral ofrecida al cliente más que solo en el producto o a la competencia por precios. De esta manera, el estudio buscó analizar el uso actual del mercadeo relacional, diseñar estrategias y tácticas para construir relaciones de largo plazo, y plantear indicadores de efectividad que permitieran medir el cumplimiento de los objetivos orientados al mercadeo relacional. A través de la metodología de intervención empresarial, la investigación permitió identificar que la diferenciación de Steel Technologies radica en la experiencia integral, el servicio, la precisión y la confianza que genera en cada proyecto, más allá de competir únicamente por precio, y por lo tanto, bajo este escenario, el mayor desafío para la fidelización de los clientes es que el logro de este propósito está ligado a la agilidad y precisión en la obra, siendo crucial la gestión de la experiencia, puesto que se logró identificar también que el cliente ideal de la compañía se alinea con el arquetipo de El Sabio, un decisor racional que busca reducir la incertidumbre, anticipar consumos y evitar retrasos, razón por la cual los directivos afirman que el fortalecimiento de la relación empresa – cliente se evidencia en la repetición de proyectos y la menor presión en la negociación de precios. Las estrategias propuestas se centran en la entrega de valor al cliente a través de una experiencia proactiva e integrada por los equipos comercial, de ingeniería y marketing, para lo cual es fundamental fomentar el marketing de voz a voz mediante una estrategia de precios clara que justifique el servicio de valor. Asimismo, el área de marketing debe enfocarse en cultivar a los early adopters y utilizar canales digitales, como LinkedIn, para generar recordación y confianza, destacando el valor diferencial mediante la publicación de casos de éxito. Finalmente, para medir estos resultados, se propuso un conjunto de indicadores clave que miden la entrega de valor y la lealtad (como la Tasa de Retención de Clientes) y el crecimiento orgánico (como el NPS o la Tasa de Clientes Referidos), y por último, vale la pena resaltar que la implementación de estas estrategias y su constante monitoreo busca convertir a Steel Technologies en un socio estratégico y aliado comercial valioso para sus clientes, más que un proveedor de acero en la industria.