Implementación de un módulo CRM para fortalecer la trazabilidad y la calidad del servicio postventa en INVERSIONES CAN AM S.A.S.

Abstract

La presente investigación se desarrolló en la empresa INVERSIONES CAN AM S.A.S. de Medellín, cuyo propósito fue analizar la influencia de la implementación de un módulo especializado en CRM (Customer Relationship Management) en la trazabilidad y la calidad del servicio postventa. Implementando un enfoque cuantitativo, se diagnosticaron las falencias del proceso tradicional, caracterizado por la dependencia de registros manuales, la pérdida de información y la falta de seguimiento estructurado de los servicios técnicos. Esta intervención diseñó e implementó un módulo de postventa en el CRM Zoho, con el fin de centralizar la información, automatizar tareas, optimizar la comunicación entre áreas y mejorar la gestión de reclamos, garantías y mantenimientos. Los resultados evidencian mejoras significativas en la eficiencia operativa, en los tiempos promedio de atención en un 50%, en el aumento de las órdenes procesadas en un 46%, y en la tasa de conversión de prospectos en un 60%, fortaleciendo la fidelización del cliente y la toma de decisiones estratégicas. En conclusión, el proyecto permitió transformar un sistema manual en una gestión digital e integrada, contribuyendo al fortalecimiento organizacional, la satisfacción del cliente y la competitividad de la empresa en el sector automotriz.