Factores determinantes en la baja retención de pacientes y estrategias de fidelización en Clínicas odontológicas: Estudio de caso en Dentix

Abstract

El presente estudio de caso surge de la necesidad de identificar las principales causales de baja retención y deserción de pacientes en Clínicas Odontológicas Dentix. Su objetivo es determinar la relación entre la satisfacción del usuario, la calidad de la atención por parte del personal asistencial y administrativo, y la percepción general sobre el servicio. El estudio fue realizado a través de una metodología cualitativa, centrada en un caso de estudio único: la clínica Dentix. Se recopiló y trianguló datos de varias fuentes para un análisis detallado, incluyendo encuestas a 5 personas administrativas, los registros de citas asistidas y anuladas, y el análisis de devoluciones de di nero y el NPS ( Net Promoter Score ) de 740 respuestas. Se identificó una disminución del 43.93% en las primeras visitas entre 2021 y 2024, una tasa de abandono de tratamientos activos que alcanza el 46.36%. Las citas anuladas muestran un porcentaje significativo con un 38.5% de las 857.757 citas agendadas entre 2021 y 2025. El análisis de las devoluciones de dinero revela que las causas más frecuentes son los tratamientos que no son necesarios para el paciente, errores de diagnóstico y la imposibilidad de realizar ciertos tratamientos, lo que genera desconfianza y altos costos de reembolso. A nivel operativo, se observaron problemas como la lentitud en la respuesta a quejas (el 80% de las PQR tardan 4 o más días), la falta de un sistema tecnológico integrado y la inconsistencia en la capacitación del personal, la desconexión entre la percepción interna y la realidad externa: el 60% del personal administrativo considera que el servicio es "Bueno", a pesar de que el NPS de los pacient del paciente y gestión tecnológica. Ilustración 4. Evaluación de la viabilidad de la guía estandarizada Fuente: elaboración propia a partir de validación interna con personal administrativo de Dentix (2025). 30 Ilustración 5 . Flujograma de proceso de atención al paciente Fuente: elaboración propia con base en el proceso operativo de atención al paciente de Dentix (2025). Ilustración 6. Ruta de la experiencia del paciente Fuente: elaboración propia a partir de la experiencia del paciente y el modelo de servicio de Dentix (2025). Ilustración 7. Diagrama de integración de sistema CMR Fuente: elaboración propia según la estructura tecnológica propuesta para la integración del sistema CRM (2025) 31 Ilustración 8. Evaluación de viabilidad de la guía estandarizada Fuente: elaboración propia a partir de la validación y retroalimentación del equipo administrativo de Dentix (2025). La validación con cinco miembros del equipo administrativo evidenció que la propuesta es pertinente y aplicable. Su implementación permitiría incrementar la tasa de retención en un 20 % durante el primer año y reducir los tiempos de respuesta a PQR de cuatro a dos días hábiles. Estos resultados se respaldan en los planteamientos de Hernández Sampieri (2018) y Yin (2018), quienes subrayan la importancia de vincular la evidencia empírica con el diseño metodológico y la validación en campo para garantizar la s olidez de las propuestas. En consecuencia, la guía se consolida como una herramienta viable para optimizar la gestión del servicio y fortalecer la fidelización de pacientes en Dentix. 32 4.5. Desarrollo del Objetivo General Analizar las causas de la baja retención de pacientes en la Clínica Dentix a partir de indicadores clave que permitan identificar patrones y sus orígenes El objetivo general integra los resultados de los cuatro anteriores, permitiendo comprender de manera global las causas de la baja retención de pacientes . Los indicadores revisados cancelaciones, devoluciones, NPS y tiempos de atención muestran que la problemática no se limita a factores económicos, sino que involucra fallas de comunicación, procesos administrativos deficientes y una débil cultura organiza cional enfocada en el servicio. El análisis concuerda con lo planteado por Zeithaml y Bitner (2016), quienes sostienen que la satisfacción y lealtad del cliente dependen de la percepción integral de valor y no solo de la tecnología o infraestructura. Asimismo, Kotler y Keller (2016) afirman que las instituciones exitosas en servicios son aquellas que traducen su promesa de valor en experiencias coherentes y sostenibles. Dentix, en ese sentido, requiere alinear su planeación estratégica, sus procesos operativos y su comunicación interna co n la expectativa del paciente para recuperar la confianza y fortalecer su reputación. 4.6. Respuesta a la Pregunta de Investigación La pregunta orientadora de este estudio fue: ¿Cuáles son las causales de la baja retención de usuarios en los tratamientos de odontología en Dentix? A partir de los hallazgos descritos, se concluye que las principales causas se relacionan con: La falta de seguimiento postratamiento , que impide mantener la relación clínica y emocional con el paciente. 33 Las deficiencias comunicativas internas, que generan demoras, duplicidades y errores en la atención. La ausencia de estrategias efectivas de fidelización, limitadas a campañas de captación sin acompañamiento sostenido. La incoherencia entre el discurso de servicio personalizado y la experiencia real del paciente. La baja integración tecnológica entre los sistemas CRM y las historias clínicas, lo que afecta la trazabilidad. En conjunto, estos factores explican la disminución en la retención y la pérdida de confianza institucional. El cumplimiento de los objetivos y la validación de la guía estandarizada demuestran que es posible revertir esta tendencia mediante una gestión centrada en el paciente, procesos claros y una cultura organizacional orientada a la calidad y la empatía.The present case study arises from the need to identify the main causes of low patient retention and desertion in Dentix Dental Clinics. Its objective is to determine the relationship between user satisfaction, the quality of care provided by clinical and administrative staff, and the general perception of the service. The study was carried out using a qualitative methodology, focused on a single case study: the Dentix clinic. Data was collected and triangulated from various sources for a detailed analysis, including surveys of 5 administrative staff, records of attended and cancelled appointments, and the analysis of money refunds and the NPS (Net Promoter Score) from 740 responses. A 43.93% decrease in first visits between 2021 and 2024 was identified, and an abandonment rate of active treatments reaching 46.36%. Cancelled appointments show a significant percentage with 38.5% of the 857,757 appointments scheduled between 2021 and 2025. The analysis of money refunds reveals that the most frequent causes are treatments not necessary for the patient, diagnostic errors, and the impossibility of performing certain treatments, which generates mistrust and high reimbursement costs. At the operational level, problems such as slow response to complaints (80% of PQR take 4 or more days), lack of an integrated technological system, and inconsistency in staff training were observed, as well as a disconnect between internal perception and external reality: 60% of administrative staff consider the service to be "Good," despite the patients' NPS, the patient, and technological management. Illustration 4. Viability evaluation of the standardized guide Source: self-elaboration based on internal validation with Dentix administrative staff (2025). 30 Illustration 5. Patient care process flowchart Source: self-elaboration based on Dentix's operational patient care process (2025). Illustration 6. Patient experience route Source: self-elaboration based on patient experience and Dentix's service model (2025). Illustration 7. CMR system integration diagram Source: self-elaboration according to the proposed technological structure for CRM system integration (2025) 31 Illustration 8. Viability evaluation of the standardized guide Source: self-elaboration based on the validation and feedback from Dentix's administrative team (2025). The validation with five members of the administrative team showed that the proposal is pertinent and applicable. Its implementation would allow increasing the retention rate by 20% during the first year and reducing response times to PQR from four to two business days. These results are supported by the approaches of Hernández Sampieri (2018) and Yin (2018), who underline the importance of linking empirical evidence with methodological design and field validation to ensure the solidity of the proposals. Consequently, the guide is consolidated as a viable tool to optimize service management and strengthen patient loyalty in Dentix. 32 4.5. General Objective Development Analyze the causes of low patient retention at Clínica Dentix based on key indicators that allow identifying patterns and their origins The general objective integrates the results of the four previous ones, allowing a global understanding of the causes of low patient retention. The reviewed indicators - cancellations, refunds, NPS, and service times - show that the problem is not limited to economic factors but involves communication failures, deficient administrative processes, and a weak organizational culture focused on service. The analysis is consistent with what Zeithaml and Bitner (2016) state, who argue that customer satisfaction and loyalty depend on the integral perception of value and not just technology or infrastructure. Likewise, Kotler and Keller (2016) affirm that successful service institutions are those that translate their value promise into coherent and sustainable experiences. Dentix, in that sense, needs to align its strategic planning, operational processes, and internal communication with patient expectations to regain trust and strengthen its reputation. 4.6. Response to the Research Question The guiding question of this study was: What are the causes of low user retention in dentistry treatments at Dentix? Based on the findings described, it is concluded that the main causes are related to: The lack of post-treatment follow-up, which prevents maintaining the clinical and emotional relationship with the patient. 33 Internal communication deficiencies, which generate delays, duplications, and errors in care. The absence of effective loyalty strategies, limited to acquisition campaigns without sustained support. The inconsistency between the discourse of personalized service and the patient's real experience. The low technological integration between CRM systems and clinical histories, which affects traceability. Together, these factors explain the decrease in retention and the loss of institutional trust. The achievement of the objectives and the validation of the standardized guide demonstrate that it is possible to reverse this trend through patient-centered management, clear processes, and an organizational culture oriented to quality and empathy.