Evaluación de la calidad del servicio proporcionado por Hogares Fénix

Abstract

La calidad del servicio es fundamental para las instituciones, ya que este aspecto es el diferenciador que incide en la toma de decisión del usuario. En la prestación del servicio es donde se evalúa el impacto que se tiene en el usuario, y esto ahí donde la imagen de la institución se mantiene o declina. Cuando el objeto social de la institución aborda temas relacionados directamente con la estabilidad emocional, familiar y física del usuario; es más sensible la forma en cómo él mismo valora y mide la calidad de la atención prestada; ya que entrega su confianza en los empleados para recibir un apoyo que incide en su cambio y/o mejoramiento de su calidad de vida. El objetivo de esta investigación consistió en evaluar la calidad del servicio a partir de las percepciones de los usuarios de Hogares Fénix, ya que los mecanismos que han empleado para detectar sus aciertos y desaciertos desde la gerencia, no han sido lo suficientemente rigurosos y minuciosos para definir acciones mejora y sostenimiento. De este modo, la metodología implementada fue el modelo SERVPERF y su cuestionario de 22 preguntas que evalúan variables tales como la tangibildad, capacidad de respuesta, confiabilidad, empatía y aseguramiento. Así, partiendo de las variables que definen el término calidad, se evaluó el servicio y se diseñaron acciones de mejoramiento en tres líneas: fortalecimiento del proceso de intervención, generación de estrategias de mercadeo social y mejora de los bienes tangibles. Lo anterior, contribuirá al buen funcionamiento de la institución, al logro de sus objetivos misionales y a elevar su imagen dentro del sector salud.