Análisis a la gestión de PQR en las oficinas de atención al cliente de Empresas Públicas de Medellín del oriente antioqueño

Abstract

En este estudio se examina como es el manejo en cuanto a la atención de PQR´S en las oficinas de atención al cliente de EPM en la zona oriente antioqueño, identificando los factores que generan inconsistencias relacionadas con el cumplimiento de disposiciones legales y de los indicadores de oportunidad y efectividad. La investigación se realizó con un enfoque cualitativo por medio de un grupo focal, en el que participaron siete colaboradores de las diferentes áreas involucradas en el proceso, esta técnica de recolección de datos facilito identificar las principales dificultades y la percepción de los funcionarios encargados del proceso. La información analizada indica que existen diferencias muy relevantes cuando se atiende una PQR´S, observándose la poca comunicación que existe entre las áreas responsables del tratamiento de la información. Se plantean cinco estrategias con las que se espera se puedan solucionar los problemas identificados, Capacitación – Inducción – Reinducción, Designar responsables por procesos y/o áreas, Aplicativos y softwares de la organización, Sinergia entre áreas, Estandarización por tipos de PQR´S.