Propuesta de apoyo colaborativo a la gestión del conocimiento en las empresas, mediante el aprovechamiento de la herramienta Microsoft Lync Server 2010
Date
2012
Authors
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Publisher
Fundación Universitaria Luis Amigó
Abstract
En las áreas de Tecnología, como en otras áreas de las Organizaciones, se evidencia que el conocimiento es muy extenso y con amplia aplicación en las labores diarias de mantenimiento de la Infraestructura, así como en las iniciativas que buscan fortalecer el desarrollo tecnológico de Las Organizaciones en General. Este conocimiento se encuentra disperso en diferentes áreas y en las personas que las componen, y es así como en repetidas ocasiones es demorado el hallar la solución a inconvenientes que se presentan a diario, así como a casos muy específicos que igualmente se presentan fruto de las labores de sostenimiento de la Infraestructura de los diferentes servicios existentes (ERP, Correo, Mensajería, Directorio Activo, Portales, Aplicaciones, etc.), estas demoras llevan a sobrecargar el trabajo Administrativo, que radica en los tiempos muertos que se dan entre los momentos de evidenciar el problema, aislarlo y hallar la solución. Estos tiempos no son fácilmente identificables, por el contrario, se hallan ocultos entre el quehacer diario, y como finalmente se descubre la solución, sea porque se halla a la persona correcta con la información precisa, o porque mediante la investigación innata que poseen la gran mayoría de colaboradores, se encuentra la respuesta en foros, documentación oficial, páginas web, libros, etc., se solapa el tiempo perdido/invertido con la satisfacción de la solución hallada. Mediante el uso de herramientas ya existentes, incluso en la Infraestructura de Las Empresas, se pretende agilizar el encuentro de la solución a los diversos incidentes que se presenten en el día a día, y acortar de esta manera el tiempo de respuesta a dichos incidentes, logrando una mejora sustancial en los Niveles de Servicio comprometidos con las demás áreas de la Organización, y con los Usuarios en general, que finalmente son la razón de ser de áreas de Tecnología. El afán de los Administradores e Implementadores por dotar a todas las áreas de la Empresa de las herramientas necesarias para desarrollar su trabajo, ha desembocado en un cúmulo de instrumentos para el usuario final, que no son aprovechados en un porcentaje importante y que este porcentaje de utilización permita cuantificar la efectividad de las Herramientas implementadas. Esta problemática no solo se presenta del lado del Usuario final (como despectivamente se le llama al usuario que no tiene buenos conocimientos de Informática y/o Tecnología, y que recibe las herramientas que el área de Tecnología, en algunos casos, decide que debe usar, basado en las frías estadísticas mundiales y no necesariamente en una problemática identificada), esta problemática se presenta del lado de las Áreas de Tecnología, ya que centrados en entregar beneficios al usuario final, se olvidan de robustecer las herramientas que potencien su desarrollo tecnológico y apalanquen aún mas el desarrollo de los medios que utilizan los usuarios para generar valor en la Empresa. ¿Cómo aprovechar el saber institucional existente al interior de Las Empresas, que se encuentra Disperso y en cabeza de la experiencia y Especialización Técnica de Administradores, Operarios, Investigadores y Personas Empíricas, con el fin de apalancar la Gestión de Conocimiento? Las Empresas en General están realizando inversiones muy importantes en diferentes áreas de cada Organización, entre ellas el área de Tecnología, es común ver que en estas áreas se estén realizando implementaciones de Microsoft Lync Server 2010 o migraciones de plataformas anteriores a esta nueva versión. Microsoft Lync Server 2010 es una poderosa herramienta que combina de manera efectiva las comunicaciones en tiempo real de Mensajería Instantánea, Audio, Video, Conferencias y conexión a la red pública de telefonía, con la Colaboración en línea entre empleados ubicados en sitios distantes geográficamente, pero unidos por la tecnología de las Comunicaciones Unificadas; todo esto integrado con las aplicaciones mas usadas en el ámbito productivo de Oficina como lo es Microsoft Office. Microsoft Lync Server 2010 ofrece la posibilidad de crear grupos de Expertos que unidos respondan las preguntas de otros Expertos o de Usuarios no tan Avanzados y que estos puedan a su vez realizar las preguntas en un solo lugar, agrupando el conocimiento generado mediante la interacción de personas que preguntan y personas que responden. Aprovechando las bondades que ofrece Microsoft Lync Server 2010, se pretende apalancar la Gestión del Conocimiento del Área de Tecnología y de las demás Áreas de las Empresas, mediante el uso de dicha herramienta, potencializando no solo su uso, sino explorando nuevas posibilidades que apoyen la Administración y ofrezcan un elemento diferenciador del área y que sirva como ejemplo y piloto para desarrollarlo en otras áreas de la Empresa.